Tribune

Digitalisation : vers la fin de la pharmacie ?

28 octobre 2022

Le digital reste avant tout une opportunité pour les pharmaciens français …

Le marché français est bien loin d’avoir adopté l’usage de livraison à domicile des prescriptions médicales – la législation française interdisant la vente en ligne de médicaments avec prescription obligatoire. C’est au comptoir des officines de quartier qu’il faut se rendre pour se les procurer, assortis des conseils dispensés par les pharmaciens. Des professionnels avertis qui ont malheureusement parfois tendance à percevoir la digitalisation de leur secteur comme une évolution au mieux futile, au pire délétère pour la qualité du service offert. 

A y regarder de plus près, la digitalisation recèle pourtant un ensemble d’innovations favorables au pharmacien désireux de réaffirmer son positionnement dans un secteur concurrentiel :  

  • Renforcer la visibilité et la qualification de sa pharmacie grâce à un référencement internet pertinent et ainsi attirer de nouveaux clients ; 
  • Fidéliser sa patientèle via l’offre de services numériques bientôt incontournables pour les utilisateurs (prise de rendez-vous en ligne, scan d’ordonnances, messagerie sécurisée etc.) ; 
  • Gagner en efficience avec les canaux de communication automatisés sur site web et simplifier le back-office à l’aide d’outils de pilotage du personnel ;
  • Permettre le recours aux services de santé connectés – tels que la télémédecine – et ainsi renforcer sa présence et son positionnement d’expert ; 
  • Répondre aux nouveaux comportements des consommateurs en proposant de nouvelles modalités d’achat (click & collect, e-commerce pour la parapharmacie…)

Nous l’avons compris : la transformation digitale représente une véritable opportunité économique pour ce marché. Mais cette transition est-elle véritablement compatible avec les valeurs d’accompagnement et de conseil au cœur du métier de pharmacien ? 

…qui paradoxalement resserre le lien pharmacien-patient…

Plus qu’une simple transition technique, la digitalisation pourrait en fait constituer une réponse pertinente et adaptée aux nouveaux défis d’une patientèle connectée et toujours plus exigeante en matière de fluidité du parcours client. Loin de court-circuiter l’expertise indispensable du pharmacien, il s’agit ici de soutenir son rôle de conseil dans un secteur en pleine mutation. En effet, entre déserts médicaux, pandémie mondiale et démocratisation des pratiques connectées, la population a développé de nouvelles attentes en matière de services digitaux liés à la pharmacie. 

Depuis 2020, les acteurs du secteur ont souvent su s’adapter, en réaction, à ces demandes émergentes : Click&Collect, dématérialisation des ordonnances, prise de rendez-vous en ligne (vaccination, entretien pharmaceutique, prise de mesure d’appareillage etc.) ou encore suivi informatisé des traitements chroniques. Un processus catalysé par la crise sanitaire et qui, loin d’avoir altéré la relation pharmacien-patient, a ouvert la voie à de nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement : le pharmacien offre à son patient une expérience unique et pensée sur-mesure afin de répondre au mieux à ses besoins. 

Soulignons qu’en outre, la simplification des tâches administratives par le passage au numérique libère un temps considérable pour le professionnel qui peut davantage se consacrer à l’accompagnement de ses clients.   

…et protège nos valeurs de santé Française

Pour continuer à offrir des services irréprochables tout en respectant les valeurs de l’un des meilleurs systèmes de santé au monde, les pharmacies auront donc tout intérêt à poursuivre leur transition digitale, de manière habile et pertinente. L’ouverture à la vente en ligne du marché de la pharmacie en France, si elle est encore soumise à de fortes contraintes, est malgré tout en marche. Notons par exemple qu’une étude menée par l’autorité de la concurrence (2019 https://www.autoritedelaconcurrence.fr/sites/default/files/2019-05/19a08.pdf ; page 205) recommande notamment un « réaménagement encadré du monopole officinal ». 

Pour réussir, cette mue doit s’appuyer sur l’accompagnement nécessaire des salariés :

  • Travail à partir des remontées collaborateurs, pour s’appuyer sur des outils, exclusivement à leur service ;
  • Suivi de la performance de ces outils et des méthodes mises en place, grâce notamment à l’évaluation de la satisfaction des clients ;
  • Développement de la marge opérationnelle par de nouvelles collaborations avec les marques de parapharmacie (merchandising, événementiel drive to store, promotion…)…

Aux États-Unis, la livraison à domicile de médicaments sur ordonnance est une pratique de routine. Fin 2020, deux ans après son rachat de Pillpack (pour plus de 750 millions de $), Amazon lançait Amazon Pharmacy. Sa promesse était simple : livrer leurs prescriptions médicales aux membres d’Amazon Prime, ayant rempli un profil médical sécurisé sur la plateforme. Fidèle à sa stratégie de disruption des nouveaux marchés, Amazon s’est attaqué à la livraison de médicaments en s’appuyant sur ses deux points forts : la livraison des prescriptions en moins de 48h et des prix 8 à 20% moins élevés que celui des acteurs installés. Le jour du lancement de l’offre, la capitalisation boursière des concurrents du secteur (distributeurs, répartiteurs et assureurs) a fondu de 22 milliards de dollars. Cela suffit-il à dire que la disruption du modèle traditionnel (e-commerce, uberisation, plateformisation…) signe la fin de la pharmacie telle qu’on la connaît ? 

Le passage au numérique des pharmacies constitue donc une opportunité pour faire face à la concurrence. Elle permet aux officines de se démarquer sans compromettre l’identité professionnelle des pharmaciens, fondée sur l’accompagnement, le conseil et la confiance.

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