Expérience client

Assurance : décloisonner l’expérience client pour libérer le business

Nous souhaitons apporter cette semaine un éclairage sur les nouveaux entrants du secteur de l’assurance qui positionnent leur proposition de valeur autour de la simplicité, de la réactivité et de la facilité administrative… se démarquant ainsi des compagnies d’assurances historiques à qui l’on reproche souvent une relative opacité concernant les offres, les couvertures souscrites, mais aussi sur les modalités de remboursement des sinistres.

Aller plus vite et partager plus

Grâce à des innovations notamment technologiques, ces nouveaux acteurs peuvent à la fois proposer une souscription en quelques minutes (moins de 6 minutes pour l’Insurtech Luko, en prenant le temps de lire les contrats !) mais aussi briser les barrières de contact entre assurés et assureurs. La technologie permet ensuite de fluidifier les relations en supprimant parfois l’intervention d’experts, via la reconnaissance d’image (c’est notamment le cas de Monk avec Get Around, ex Drivy). Ces innovations qui posent de nouveaux standards de marché ouvrent également de nouvelles perspectives aux assureurs traditionnels.

« Plateformiser » pour mieux assurer

Ces technologies laissent davantage de place à la question de la relation client. En s’appuyant sur la plateformisation du type Insurance As A Service (comme Wakam, anciennement La Parisienne), Luko, que Maestis a rencontré, confirme l’agilité de ces solutions. La création de produits assurantiels « sur-mesure » et « on-demand » peut se faire dans une démarche partenariale et être opérée techniquement via des interfaces de programmation d’application (API).

Cette souplesse dans la création du produit permet à l’Insurtech, spécialisée dans l’assurance des particuliers, de se focaliser sur le plus gros irritant du secteur, à savoir la relation avec le client, en levant les barrières sur les remboursements. Elle ajoute aussi plus de visibilité sur les garanties, le fonctionnement opérationnel et le modèle de rémunération de la startup.

Cette transparence s’applique également dans le chat avec les clients : chacun des retours est qualifié et catégorisé selon qu’il est une suggestion d’amélioration, un bug ou une réclamation. Le client vient donc ainsi directement alimenter par apprentissage la base d’interaction de la startup (liste des caractéristiques, usages, évolutions et anomalies recensées sur le produit).

Toujours centré sur le service du foyer, Luko tisse des partenariats : avec NetAtmo pour la télésurveillance et avec Bulb pour accompagner les déménagements avec une plateforme unique, permettant de souscrire son assurance habitation et son contrat d’énergie verte.

Un modèle poussant les acteurs traditionnels à se questionner

Les technologies apportent donc aux assurances de nombreux outils pour décloisonner l’expérience client, la simplifier et développer le business. Les assureurs traditionnels s’en inspirent de plus en plus et commencent à adapter ces modèles aux propositions BtoB (assurances de plus en plus adhoc) ou au BtoC (déclaration via l’envoi de photos, suivi via chat…).

L’enjeu n’est d’ailleurs pas de répondre “coup pour coup” aux assauts des insurtechs, mais de travailler sur une redéfinition plus globale de l’offre de valeur.

Les assureurs historiques ne semblent d’ailleurs pas connaître de crise de marché, la concurrence des Insurtechs s’opérant “à la marge” : 7000 entreprises clientes chez Alan, alors qu’il s’en crée 10 fois plus chaque mois en France. Luko revendique 100 000 clients quand le seul Crédit Agricole revendiquait 225 000 souscriptions de contrats multirisque habitation en 2018.

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Mis en perspective, le succès des Insurtechs n’est pas encore, à date, une révolution de marché. Il s’agit toutefois d’une vague, prenant son élan et reflétant un réel besoin de transparence et d’immédiateté exprimé par le consommateur.

Les questions soulevées par les Insurtechs invitent ainsi moins les acteurs traditionnels à l’innovation de rupture qu’à la transformation de leur organisation. Malgré leur part de marché, encore faible à date, ils fixent de nouveaux standards (comme Uber, Amazon ou Deliveroo l’ont naguère fait sur d’autres marchés) et imposent aux acteurs historiques de transformer leurs pratiques et leurs process.

 

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