Expertises métiers

Marketing, CRM & Expérience Client

L’expérience client est un pilier majeur de la performance économique de l’entreprise : une organisation orientée client pertinente favorise l’attachement à la marque et renforce la fidélisation

Nous croyons que l’expérience client doit être au cœur de tous les métiers de l’entreprise et impliquer tous les niveaux hiérarchiques : on parle de « Culture Client ».

Mettre en place et diffuser une culture client au sein d’une entreprise, c’est :

  • Connaître, avoir une vision claire, cohérente et à jour de ses clients
  • Aligner l’ensemble de l’entreprise sur la stratégie de l’expérience client
  • Transmettre et inculquer la “Culture Client” aux collaborateurs
  • Ecouter les principaux protagonistes : les clients
  • Ancrer son organisation dans un cycle d’amélioration continue de l’expérience client

La « Culture client » est la charte qui consacre toutes les dimensions et les valeurs de l’entreprise au service du client

Notre champ d’intervention

Maestis vous accompagne dans le développement de votre « Culture Client » en redéfinissant en détail l’expérience client à chaque niveau

  • Client : dessiner un portrait clair, cohérent et à jour du client en collectant sa voix et en centralisant et consolidant la donnée client (avis, comportements de navigation, d’achat, de segmentation etc.)
  • Collaborateur : transmettre la culture client aux collaborateurs en diffusant la voix du client au sein de l’organisation. Promouvoir un socle de valeurs partagées par l’ensemble des acteurs pour expliquer, faire adopter et responsabiliser sur la stratégie d’expérience client.
  • Entreprise : circonscrire la stratégie d’expérience client en définissant une charte d’engagement alignée avec l’ADN de la marque de l’enseigne et définir la place du client dans l’ensemble des projets et de construire la gouvernance et le tableau de bord de l’expérience client. Mettre en action la voix du client en coordonnant la mise en pratique des engagements en magasin, sur le web, les applications ou encore en matière de logistique. Améliorer en continue le parcours client en cartographiant de façon itérative son expérience et en identifiant les points de rupture et les irritants.
ÉQUIPE

Nos référents en Marketing, CRM & Expérience Client

Product Management
Direction de programme
Expérience client – CRM
Stratégie IT

Yohann

Yohann possède de solides compétences dans le pilotage de programmes et de projets digitaux, qu’il a pu acquérir au fil de ses missions chez des acteurs majeurs du secteur Bancaire, de la Grande Distribution et de l’Energie en occupant notamment les rôles de Product Owner, Process Owner et Product Manager. Il accompagne également les départements et directions dans la définition et la mise en place de nouvelles organisations, et les équipes dans la prise en main de leurs nouvelles fonctions ou périmètres d’intervention.

Sante & Médico-Social
Voyage & Transport
Expérience client – CRM

Jeanne

Jeanne est dotée de solides expertises dans le pilotage de projets autour de la définition et la mise en place de stratégies digitales. Elle a notamment travaillé pour de nombreux acteurs dans l’hôtellerie, les médias, le transport et le medico-social et elle est intervenue sur des thématiques phares de Maestis : l’amélioration de la satisfaction client, le marketing client & la fidélisation, l’optimisation de l’efficacité opérationnelle ou encore l’amélioration de la qualité de vie au travail.

Banque & Assurance
Product Management
Expérience client – CRM

Jean-Francois

Jean-François valorise de solides compétences en pilotage de projets stratégiques mobilisant des équipes pluridisciplinaires (Marketing, IT, Compliance, Legal). Il s’est forgé une expertise en design et déploiement de nouvelles offres et d’expériences client, en particulier dans des environnements fortement réglementés (banques / néo-banques).

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