Expertises sectorielles

Retail

Le secteur de la grande consommation a entamé une transformation majeure dont les enjeux sont attisés par la crise sanitaire et le contexte géopolitique.

Les modèles économiques sont mis à rude épreuve par les nouvelles attentes des consommateurs et par la diversification de la concurrence :  

  • Le défi de la survie s’accentue : La baisse de trafic en magasin, spécialement sur certains gros formats, s’accompagne d’une pénétration toujours plus importante du e-commerce, qui génère une concurrence prix pour les détaillants. Notamment, par la technologie qui rend la comparaison davantage accessible au client. En parallèle, les acteurs de niche cherchent à accroître leur part de marché en transformant les produits en services, plus finement ajustés aux besoins du consommateur
  • Les modèles financiers traditionnels s’effritent : l’augmentation des coûts d’exécution et des investissements induit une pression persistante sur les marges opérationnelles des retailers qui voient leur rentabilité diminuer
  • De nombreux acteurs historiques n’ont pas su adapter leurs modèles commerciaux : des impairs tels qu’une organisation centrée sur l’offre plutôt que sur le consommateur, ou une évaluation des activités sur la base d’indicateurs de performance obsolètes, poussent le client à leur préférer de nouveaux entrants sur le marché

Répondre à ces nouveaux défis avec pertinence et agilité implique pour les acteurs de la grande consommation de repenser leurs modèles en plaçant la satisfaction client au cœur de leur stratégie et en s’adaptant aux nouvelles règles de l’économie servicielle.

Notre champ d’intervention

Maestis aide les enseignes à saisir les opportunités dessinées par cette transition en leur offrant une expertise transverse et un accompagnement sur-mesure 

  • Activation des leviers de fidélisation en adoptant une animation commerciale adaptée, des programmes de fidélité judicieux et en proposant une expérience client toujours plus ciblée et personnalisée
  • Développement du serviciel en misant sur des parcours et des services favorisant une expérience client optimale en ligne ou en magasin (réduction du temps d’attente, expérience d’achat simplifiée, services personnalisés, etc.) et s’adaptant aux nouveaux modes de consommation (économie circulaire, location, émergeance du phygital,…)
  • Renforcement de l’efficacité de la supply-chain en accord avec les nouveaux standards consommateurs : vitesse de traitement, souplesse et omnicanalité des modes de livraison et de retour, disponibilité produit et limitation de l’impact environnemental.
  • Maîtrise de la data pour collecter, analyser et exploiter les données complexes générées par l’e-commerce, le magasin et le phygital afin de renforcer la connaissance des besoins clients et adapter nos offres
  • Construction d’une organisation customer-centric en définissant les engagements envers nos clients qui doivent « guider » les actions de toute l’organisation afin d’assurer avant tout la Satisfaction Client et donner un cap à toute l’organisation de l’entreprise : du Top Management, aux collaborateurs en magasin.
ETUDES DE CAS RETAIL

Gamification de la promotion

Gamification et personnalisation des offres par Maestis. Prise en charge d’un appel d’offre pour le choix de la solution, définition des parcours clients avec le prestataire et les équipes internes, pré-cadrage et intégration du dispositif au sein du SI (front et back). Accompagnement des équipes Trade sur la commercialisation du nouveau dispositif auprès des fournisseurs. ROI : 6€ pour 1€ investi.

Structuration des projets Relation et Fidélisation Client

Structuration par Maestis des projets « Relation et Fidélisation Client » transversaux. Identification des sujets RFC omnicanaux à cadrer / recadrer, animation d’ateliers transverses, maintien du client au centre des travaux comme référence commune, prise en compte des besoins et contraintes de l’ensemble des entités, sécurisation des engagements, vision consolidée et validée des chantiers.

Optimisation des performances logistiques – cadencier Vin Prestige

Optimisation par Maestis des performances logistiques. Analyse et formalisation des besoins avec les responsables Catégorie, revue du processus de commande et des flux associés pour une livraison directement en magasin sans passer par une base d’approvisionnement, pilotage de l’intégration du nouveau prestataire : élargissement de la gamme de 200 à 500 références. Réduction du délai de livraison de 14 à 4 jours ouvrés.

Affichage du niveau de stock en magasin sur le site web marchand

Développement de la puissance drive-to-store d’un site marchand par Maestis en affichant le niveau de stock dans chacun de ses 140 magasins sur toute son offre de produit. Cadrage fonctionnel au contact des directeurs régionaux, cadrage technique de la conception de l’API stock, élaboration du parcours clients (zoning UX). Pilotage transverse du projet jusqu’au delivery.

Déploiement de la Fidélité à l’International

Déploiement de la Fidélité à l’International. Réalisation de la cartographie de l’écosystème fidélité existant, formalisation des process-cibles dans les 3 pays souhaités et identification des besoins d’adaptation aux contextes locaux. Accompagnement des 3 pays-cible dans le développement de l’offre fidélité, via la centrale et les points de vente locaux. Formalisation du plan de déploiement de la carte fidélité, de la borne et de l’application pour les 3 pays.

Remboursement Fidélité Déduite

Remboursement Fidélité Déduite. Identification de la problématique et construction des scenarii de réponse envisageables. Conception des parcours de remboursement-cibles, en s’adaptant à la dématérialisation du ticket de caisse (applicabilité légale au 1er avril 2023). Animation d’instances de recueil des besoins et irritants en magasin et auprès des métiers. Définition du planning-cible de déploiement des parcours.
ÉQUIPE

Nos référents en Retail et Grande distribution

Banque
Assurance
Retail
Distribution Spécialisée
Industrie
Services

Cyrille Garnier

Institut Mines-Télécom Business School (01)

Lectra, Danone, Edifixio, Kurt Salmon

Grâce à ses 21 ans d’expérience dans le conseil et dans l’opérationnel Cyrille a eu l’occasion de mener à bien de nombreux projets dans les domaines Stratégie, Business, IT et Management. Il a notamment travaillé sur des problématiques stratégiques d’optimisation et amélioration de la performance, change management, intégration omnicanale, nouvelles technologies ou encore d’agilité. Il adresse notamment les sujets de Stratégie, Business Transformation, Direction de Programme, Transformation Digitale et Agile/Lean du cabinet.

Retail
Achat
Distribution Spécialisée
Luxe
Services
Logistique
Supply Chain

Gabriel Provost

Supélec (05)

Wavestone, Kurt Salmon

Au cours des 18 années passées dans le conseil, Gabriel a piloté de nombreuses transformations Business et IT pour des clients de divers secteurs. Il a développé une expertise dans le secteur de la Distribution (GSS, GSA) en intervenant sur des programmes de restructuration et d’optimisation (process métier, stratégie financière, pilotage SI) de l’ensemble de la chaîne de valeur Retail : commerce (achats, assortiment), marketing client/CRM, supply chain et point de vente. Il supporte les problématiques Retail, Supply Chain, Marketing, IT et Transformation digitale.

Retail
Direction de programme
Stratégie IT
Agilité à l’échelle
Product Management

Lamia

Lamia accompagne depuis plusieurs années des acteurs du retail et de l’énergie dans leur transformation digitale ainsi que le cadrage et la matérialisation de leurs roadmaps. Riche de sa double expertise digital et client, elle contribue activement au lancement de nouveaux services et offres autour de l’e-commerce, du serviciel et de la fidélisation client. Elle a également acquis des convictions fortes autour du care, de la donnée et de l’animation client.

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